lundi, 10 mai 2010

Je suis exaspéré par leur incommunicabilité


Les fournisseurs de services sont sensés nous garantir et doter des moyens de communications, informations et divertissements télévisuels les plus performants, les plus efficaces.

Il y en a beaucoup mais bornons nous à ne retenir que VOO et Belgacom TV Skynet. Ils sont des exemples,  exemplaires si je puis dire !

Imaginons ! Vous avez un problème de connexion avec un des services fournis par "celui qui nous rapproche tous". Comment s'adresser au service compétent ? Ecrire un courrier postal ? C'est dépassé, c'est limite ringard même ; de plus il vous faut coller un timbre, ce qui n'est pas donné, poster votre lettre qui sera relevée dans le meilleur des cas dans les 24 heures. Une réponse rapide, si vous en recevez une, prend au mieux plusieurs jours. Envoyer un courriel alors ? Possible si vous avez une adresse précise par rapport au problème rencontré, mais cela ne vous garanti pas non plus une réponse correcte qui vous apporte une solution, voire même une réponse tout court ! Un envoi très rapide ne vous garantit pas une suivi équivalent. Utiliser un formulaire de réclamation parfois prévu sur le site web ? Oui, mais encore faut-il que dans le ou les menus déroulants, existe une rubrique correspondante au problème précis que vous rencontrez. C'est rarement le cas. Mais ici aussi, une réponse adéquate n'est pas garantie.

Reste le téléphone. Un conseil tout de suite, avant de faire le numéro d'appel, prenez un Valium ou équivalent car vous allez partir en ballade forcée pendant un certain temps ! Avant d'avoir en ligne un être humain, vous devrez répondre à une batterie de questions avec des réponses à choix multiples, qui parfois ne correspondent pas à votre problème et nécessitent une excellente mémoire pour ne pas oublier les premières possibilités. Quand péniblement, vous êtes arrivé au bout de vos peines, un message enregistré vous signale que tous les opérateurs sont occupés et que le délai d'attente est de 5 à 30 minutes. Souvent je me pose la question de savoir combien d'opérateurs il y a ? Il m'étonnerait fort qu'ils soient en nombre suffisant. Quand finalement vous en avez un, encore faut-il qu'il parle le même langage que vous et surtout qu'il ait la patience d'attendre la fin pour comprendre vos laborieuses explications. Nous sommes rarement en effet des techniciens avertis en communication ou des informaticiens aguerris et chevronnés. Vous recevrez souvent une réponse lapidaire qui ne vous sera pas traduite nécessairement et rarement répétée. Parfois, on vous répond que l'on prend bonne note, qu'on n'a pas de réponse immédiate et qu'on la recevra sous peu.Là, attention ! Le « sous peu » peut durer très longtemps. Et, sans nouvelle, vous devrez reprendre la file et recommencer toutes les démarches...

Pour ceux qui connaisse VOO, ils se reconnaîtront aussi dans l'exemple Belgacom mais, j'ajouterai un « bonus » : essayer d'obtenir des renseignements précis sur vos factures par téléphone ou par courriel ! C'est dantesque. On est là dans le surréalisme, dans le n'importe quoi. Il est vrai que VOO passe tellement de temps à régler ses problèmes de politique interne qu'il lui en reste peu à consacrer à ses clients. VOO concrétise rarement et difficilement et se gargarise souvent !

J'ai fais un rêve : j'ai mis au point un système équivalent en contraintes diverses et multiples que doit suivre Belgacom ou VOO pour enregistrer, encaisser mes paiements d'abonnement ou autres.

Ce ne serait que bonne justice, n'est-il pas ?